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LE PRIX “EXPÉRIENCE IMMERSIVE”

Ce prix récompense l’expérience immersive la plus réussie embarquée sur la technologie Teach on Mars. 3 critères sont évalués :

• Sens et motivation (contexte, enjeux, objectifs)
• Analyse d’un contenu support (architecture, style graphique et éditorial, interactivité)
• Expérience apprenant

Nespresso a décroché le prix coup de cœur du jury dans cette catégorie !

LE LAURÉAT

Nespresso

Situé en Suisse et plus précisément à Lausanne, Nespresso est une filiale du groupe Nestlé créée en 1986.

Pionnier dans l’invention du concept de café intégré, Nespresso a créé ses machines à café, ses capsules et son Club en partant de l’idée simple mais révolutionnaire: permettre à chacun, à l’instar des baristas les plus expérimentés, de préparer un Espresso parfait.

 

 

Nespresso et Teach on Mars

Nespresso a adopté la solution Teach on Mars dès 2020. BOOST,, son application, a été déployée dans plus de 30 pays dans l’objectif de :

• former les collaborateurs en contact avec la clientèle ;
• développer les connaissances et compétences par un outil d’apprentissage plus attrayant, intuitif et efficace ;
• offrir de nouvelles expériences de collaboration et d’apprentissage social.

 

LA FORMATION PRIMÉE : BONNES PRATIQUES

Le contexte

Chez Nespresso, plus de 10 000 employé·es sont en contact quotidien avec les clients, c’est ainsi que la vente et l’expérience client sont au cœur du plan de renforcement des compétences.

Si Nespresso propose déjà de nombreuses formations sur la cérémonie de vente, ils ont souhaité innover dans leur approche afin de répondre aux 3 défis suivants :

1. Turnover élevé dans le secteur de la vente,
2. Nouveaux modes d’apprentissage de la génération Z,
3. Nécessité d’acquérir rapidement des connaissances.

C’est ainsi que né le programme de formation “Customer Stories” sur l’application BOOST afin de renforcer les compétences des vendeur·ses sur la cérémonie de vente de façon très pratique et concrète.

Le peer-learning pour favoriser l’engagement

“L’idée est super : traitement en série TV, formation vraie vie, partage d’expérience entre pairs, langues locales, richesse et diversité, histoires authentiques !”

Sophie Malivert, Global Retail Education Director, Maisons du Monde

Le concept “peer-learning” ou “apprentissage par les pairs” a été développé par Eric Mazur, Professeur à l’Université d’Harvard, au début des années 1990. Il s’agit d’une technique d’apprentissage “horizontale” dans laquelle les apprenant·es sont à la fois destinataires et transmetteurs de connaissance. Dans le cadre de l’entreprise, il s’agit d’apprendre par ses collègues, sans passer par le canal de transmission du formateur. Ce dernier, s’il est présent, exerce une mission de facilitateur.  Le peer learning se base ainsi sur la collaboration et le partage d’informations ou d’expériences.

Nespresso a ainsi réinvesti la méthode de “peer learning” en lançant un appel aux équipes terrain pour partager leur expérience.
L’idée est que chaque collaborateur·rice qui le souhaite puisse partager avec ses collègues une anecdote, histoire, requête particulière d’un client et expliquer comment il·elle a répondu au mieux aux besoins et attentes du client.
Les vidéos sont toutes tournées en boutique par les vendeur·ses eux-mêmes permettant une immersion complète (et sont disponibles en version sous-titrée dans de nombreuses langues).

Nous partageons ainsi le quotidien de :

• Dara en Indonésie conseillant un client en utilisant ses connaissances sur le profilage.
• Meghan au Royaume-Uni détaillant l’art de poser les bonnes questions pour comprendre le besoin du client.
• Eric en Suisse réussissant une opportunité de vente croisée.
• Rob au Canada répondant aux questions des clients quant aux engagements de développement durable de Nespresso.
• etc.

Ce partage d’expérience favorise également le sentiment d’appartenance des collaborateurs Nespresso qui se retrouvent dans le partage de leurs collègues et mesurent l’ampleur de la dimension multiculturelle du groupe.

L’intégration des vidéos immersives dans une expérience globale

Au-delà de leur qualité, la force des vidéos immersives réside également dans l’expérience apprenant globale qui les entoure.

En effet, les formations “Customer Stories” comprennent quatre étapes d’engagement :

Étape 1 : introduction de l’histoire

Un·e expert·e du café Nespresso présente en vidéo un scénario spécifique de vente sur le terrain.

Étape 2 : test d’ancrage

S’ensuit une activité ludique pour mettre en pratique les compétences/comportements attendus dans des situations similaires. Il s’agit de l’étape où les apprenants peuvent acquérir/rafraîchir leurs connaissances en matière de vente et auto-évaluer leurs comportements dans des scénarios similaires.

Étape 3 :  suite de l’histoire

C’est à ce moment que les apprenants découvrent la fin de l’histoire et acquièrent des informations utiles pour gérer des situations similaires avec les clients.

Étape 4 : suivi individuel

Pour un suivi plus complet, l’apprenant est invité à suivre des formations approfondies sur les thématiques abordées.

Voici un exemple complet illustré :

L’approche “Série TV” pour fidéliser les apprenant·es

Tout d’abord, le rythme de publication des formations est cadencée de façon à ce qu’une nouvelle formation “Customer stories” soit disponible tous les mois.
Ensuite, pour communiquer autour de cette nouvelle formation, une véritable promotion est mise en place reprenant les codes des séries TV, on parle ainsi d’un nouvel épisode disponible (qui sont tous numérotés).

Découvrez l’exemple de la promotion de l’épisode 4 sur le Wall de l’app BOOST :

 

ÉLÉMENTS À RETENIR EN TERMES DE BONNES PRATIQUES

Grâce à la qualité de ce dispositif de formation, Nespresso a obtenu de très beaux retours quant à l’engagement de ses apprenant·es avec des très bons taux de complétion et de satisfaction des apprenants.

 

 

 

 

Nous espérons que ces bonnes pratiques vous inspireront pour immerger vos apprenant·es !