Directrice.eur de la formation retail, ce que vous êtes en train de réaliser a un nom : Capability Academy (crédits : Josh Bersin). Creusons le concept de “Capability Academy” de Josh Bersin (évoqué en 2021) et concentrons-nous sur la manière dont les initiatives de formation retail réussissent.
Qu’est-ce qu’une “Capability Academy” selon Josh Bersin ?
Elle a pour ambition de permettre aux individus d’améliorer leurs compétences opérationnelles. En d’autres termes, c’est un endroit où les gens peuvent apprendre, partager et développer leurs connaissances. Dans cet endroit – idéalement une plateforme d’apprentissage digital – les gens échangent, reçoivent des commentaires, collaborent avec leurs pairs et effectuent des tâches, souvent sous la supervision d’un mentor, d’un coach ou d’un facilitateur.
Ce que nous pouvons retenir de cette définition, c’est qu’une “Capability Academy” est un concept très opérationnel qui permet aux employés de bénéficier d’activités de développement sur leur lieu de travail. Elle leur permet de développer leurs compétences via une application concrète et opérationnelle, de collaborer/interagir avec des pairs, managers ou coachs, de bénéficier de l’intelligence collective et d’apprendre sur leur lieu de travail. Cela résume parfaitement ce qu’un.e directeur.rice de la formation retail propose à ses employés (internes ou externes).
Concentrons-nous sur la façon dont nos directeur.rice.s de la formation retail font de leur “Capability Academy” une réussite ! (En miroir des conseils de Josh Bersin)
#1 La Promesse
La promesse de l’initiative doit être claire. Elle doit soutenir les opérations quotidiennes et être très concrète et orientée action. Cela implique que le département formation retail soit très au fait des besoins et du quotidien des collaborateurs (employee centric). Quelques exemples de promesses pertinentes : Votre coach de poche, Votre allié quotidien pour développer votre expertise, Votre routine de développement des compétences…
#2 Sponsors et parties prenantes
Oubliez vos collègues des RH et du L&D, leur rôle sera de vous soutenir. Les sponsors et les parties prenantes sont essentiels pour faire avancer le projet et fixer des objectifs opérationnels. Les initiatives qui réussissent ont un niveau de sponsorship élevé dans l’organisation , le directeur des ventes ou le PDG sont les meilleurs sponsors. Ce sponsoring est impératif pour impacter les ventes et améliorer l’expertise de votre force de vente.
#3 Gouvernance
Définissez clairement l’ambition et les objectifs de l’initiative, « mappez » les parties prenantes, leurs rôles et embarquez vos ambassadeurs opérationnels. Un déploiement dans un environnement retail nécessite différents types d’ambassadeurs. Certains seront des experts métiers/ produits qui vous fourniront des contenus, d’autres seront des ambassadeurs terrain (les responsables de boutique, les distributeurs…). Quel que soit leur rôle, ils demeurent les meilleurs promoteurs sous réserve de leur implication, vos attentes et leurs objectifs doivent être définis et SMART!
#4 Mitiger les risques
Quelles sont les difficultés qui peuvent survenir ? L’élaboration d’un plan en termes de ressources humaines, financières et expertise est la clé du succès. Cela implique de valider tous ces aspects avant le lancement.
#5 Définir des indicateurs clés de performance (KPI) SMART
Que se passe-t-il si l’initiative de formation ne se déploie pas ? Quels sont les résultats attendus ? Pensez à mesurer l’engagement, la complétion, l’atteinte des objectifs, les enquêtes…. La définition des objectifs avant le lancement permet d’orienter le projet en conséquence et les ressources associées. Les indicateurs business sont complexes à mettre en place mais sont essentiels à la réussite et au bon niveau de sponsorship et visibilité du projet. Exemples d’indicateurs de performance clés (KPI) : Utilisation, taux de déploiement, taux d’engagement, taux de satisfaction (NPS), augmentation panier moyen de vente des clients, demandes de support client…
#6 : S’inscrire dans une démarche d’amélioration continue
La mise en place d’une initiative de formation n’est jamais terminée. Les cycles d’amélioration permettent d’avoir une approche tournée autour des besoins de l’utilisateur final, à ses besoins. Ceci permet d’ajuster les approches.
À vous de valider la théorie de Josh Bersin ! Pour en savoir plus : What is a Capability Academy? Here’s the answer.
Cornélia a enfilé sa tenue de cosmonaute en 2017. Après 5 années au service des clients de Teach on Mars en tant que Customer Success Manager, Cornélia prend une nouvelle trajectoire en pilotant les projets de communication & marketing, ses premiers amours, toujours avec l’ambition d’explorer la galaxie !
