Comment les retours clients sont-ils gérés sur Mars ?

Chez Teach on Mars, nous cherchons continuellement à améliorer l’expérience du mobile learning pour tous nos utilisateurs. En tant qu’éditeur de logiciel, l’évolution de notre produit est une part essentielle de notre métier et la satisfaction de nos clients reste notre objectif. Pour cela, nous valorisons plus que tout la parole des utilisateurs de Teach on Mars, qu’il s’agisse d’utilisateurs finaux, de formateurs ou de responsables de formation et quelque soit le domaine ou le contexte de leur mission. En effet, combiner les expériences de tous nos utilisateurs pour concevoir notre produit nous permet de tenir le cap vers notre destination en faisant bénéficier à tous les idées de chacun.

Ça part de là !

Tous nos clients ont maintenant pris l’habitude de nous envoyer leurs feedbacks concernant notre solution directement par email. Et ils ne se sont pas privés ! 

Recevoir les feedbacks écrits librement par les utilisateurs de Teach on Mars nous permet de mieux comprendre la manière dont ils utilisent notre plateforme, les limites qu’ils y rencontrent, et bien-sûr, lire directement les mots qu’ils ont choisis évite toute interprétation ou déformation apportée par un intermédiaire.

Mais ce n’est pas assez

Au sein de Teach on Mars, nous avons l’ambition de créer une véritable communauté d’utilisateurs qui aura une réelle influence sur notre produit. Et dans cette optique, nous avons fait évoluer ce système d’envoi de feedbacks en un véritable portail d’échanges qui permettra à nos clients, non seulement d’envoyer leurs idées mais également de consulter celles d’autres utilisateurs, de les commenter et de voter ! Ainsi les retours que la communauté juge importants deviendront plus clairs pour notre équipe.

Et ensuite ?

Dans l’équipe produit de Teach on Mars, le rôle du Feedback Manager est de gérer ce flux entrant de feedbacks afin de l’utiliser au mieux. Chaque feedback est analysé et catégorisé par le Feedback Manager qui peut échanger sur le portail avec le feedbacker afin de mieux comprendre le contexte de son retour. Puis ils sont regroupés avec des feedbacks similaires et participent à une base de données complète qui fait le bonheur de l’équipe de conception du produit. 

D’un petit ajustement sur une interface qui changerait la vie d’un client, en passant par une nouvelle idée d’activité pédagogique ou tout simplement un nouveau concept, nous recevons toutes sortes de suggestions.

Et c’est pas fini

Au fur et à mesure que les feedback nous parviennent, nous sélectionnons ceux qui ne requièrent pas de lourds changements mais qui peuvent apporter un réel bénéfice à l’utilisateur. Ces améliorations sont intégrées au fur et a mesure des mises à jour mineures du produit qui portent également les correctifs issus du support. Ce processus nous permet de notifier directement le feedbacker lorsque sa suggestion a été déployée. Les améliorations ainsi traitées apparaissent également dans les notes de mises à jour qui sont disponibles directement depuis notre plateforme.

Et le reste ?

Les autres feedbacks arrivent dans ce qu’on appelle le Think Tank. Il s’agît d’une base de données d’idées rangées par catégories fonctionnelles. Le Think Tank nous permet d’avoir une meilleure idée des zones fonctionnelles qui ont besoin d’un coup de peinture. Lorsque nous concevons une nouvelle fonctionnalité ou améliorons un pan de notre produit, le Think Tank oriente notre réflexion en y incluant les feedbacks remontés sur ce domaine. À ce stade, il arrive que des ateliers soient organisés pour inclure nos utilisateurs de manière directe dans l’évolution de notre solution. 

Certains de nos clients sont toujours enthousiastes à l’idée de tester de nouvelles fonctionnalités en avant-première, ce qui nous permet de les confronter à de véritables conditions d’utilisation avant de les déployer chez l’ensemble de nos clients.
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