La CNAF révolutionne la conduite du changement avec MC²

C’est ce qu’on appelle une révolution : la mise en ligne d’une application mobile de formation à destination des agents du réseau des CAF. MC² (méthodologie de conduite du changement) représente en fait la toute première application mobile de digital learning mise en ligne pour les organismes de sécurité sociale. Retour sur le succès d’un dispositif qui marque une nouvelle ère digitale dans le service public.

En 2015, Sémaphores, cabinet d’audit, de conseil et d’expertise comptable intervenant auprès des décideurs publics et des entreprises, remporte l’appel d’offres émis par la CNAF[1]. Il n’est nullement question de mobile learning à ce stade, mais simplement d’une analyse des pratiques de conduite du changement à travers une démarche paritaire visant à réaliser un diagnostic approfondi. Enquêtes-terrain, partages d’expériences et débats amènent à la construction de MC², une méthode de conduite du changement qui s’articule autour de 8 grands principes clés. MC² doit aboutir à améliorer l’efficacité des pratiques et permettre de mieux analyser et prévenir les impacts humains du changement.

Une fois cette méthode construite, la prochaine étape consiste à la diffuser dans le réseau des CAF. Un levier s’impose très vite : la formation. La CNAF est à la recherche d’un dispositif innovant. Emmanuelle Saint-Julien, chef de projet RH à la direction du réseau CNAF, souhaite en effet insuffler une touche de modernité et de créativité. Plus concrètement, elle imagine très vite un parcours blended, mêlant sessions présentielles et formation digitale. Un point de vue partagé par Catherine D’Esterno, responsable du pôle transformation chez Sémaphores.

A la recherche de la solution idéale

Elles souhaitent un outil flexible et attractif, que l’apprenant aura envie d’utiliser, sans se sentir contraint, comme on peut parfois l’être dans le cadre du e-learning. La thématique de la conduite du changement est une parfaite occasion de changer de méthode et de proposer quelque chose de nouveau. C’est à ce moment que Catherine D’Esterno contacte Tiphaine Duchet, Customer Solution Director chez Teach on Mars, et également spécialiste de la transformation digitale. « En plus de son aspect innovant en termes de technologie, la solution Teach on Mars a l’avantage de proposer un réel apport d’un point de vue pédagogique, comme par exemple le côté interactif, ou encore l’opportunité pour l’apprenant de commencer à s’intéresser aux pratiques dans son environnement professionnel », nous explique Catherine D’Esterno. « C’est l’outil qui nous manquait », ajoute Emmanuelle Saint-Julien.

                    L’application MC² : du mobile learning dans un dispositif blended pour les agents des CAF

Un dispositif blended et mobile

Le contenu est peu à peu adapté pour les futurs utilisateurs de l’application, en collaboration avec des auteurs partenaires de Teach on Mars. Puis, le dispositif de formation global est affiné : au terme d’une première journée présentielle, les apprenants sont invités à télécharger l’application pour suivre les huit formations à distance. Huit semaines afin de découvrir les cours, les jeux et autres mises en situation qui permettront aux apprenants d’intégrer, de réviser et de s’approprier les pratiques MC². Une deuxième journée présentielle clôt le dispositif. « La deuxième journée de formation a été imaginée comme une séance de co-développement, très interactive » explique Catherine D’Esterno. « C’était important de permettre aux gens de se rencontrer et de pouvoir échanger sur leurs pratiques. On a favorisé les échanges et ça a vraiment permis de rompre l’isolement souvent lié à la fonction », précise Emmanuelle Saint-Julien.

Au sein de la CNAF, Emmanuelle Saint-Julien porte le projet avec confiance et enthousiasme. Ça n’a pourtant pas été toujours simple de faire accepter un dispositif aussi novateur dans une structure où les processus de décision peuvent être très longs. Elle doit aussi faire face aux nombreux a priori qui existent encore sur le digital : « Quand on a annoncé aux apprenants qu’ils allaient utiliser le portable pour se former, certains étaient ravis, d’autres dubitatifs, et d’autres carrément réfractaires. La culture digitale n’est pas innée chez nous. Au départ, on avait vraiment misé sur l’application web. Au final, on remarque que la formation est largement suivie sur mobile. »

Des cours, des jeux, des mises en situation pour accompagner à la conduite du changement

La communication comme facteur de succès

Pour que le succès soit opérationnel, Emmanuelle Saint-Julien imagine des campagnes marketing à la hauteur du dispositif. « C’est à mon sens une des clés pour que le projet réussisse. Les temps présentiels sont devenus de vrais événements, mis en scène pour que les apprenants se sentent accueillis et privilégiés. Nous avons aussi organisé un classement des meilleurs utilisateurs de l’app, avec une belle récompense à la clé. » Cupcakes logotypés MC², remise de diplôme avec ovation… Et les félicitations des directeurs ayant suivi la formation, qui ont eux-mêmes promu le dispositif en interne. « Au final, ils étaient tous fiers de montrer leur app, alors que certains ne voulaient pas la télécharger au départ. »

Cupcakes logotypés MC² : sessions de travail en présentiel avec option gourmandise !

Les freins ont vite été effacés, et ils ont laissé place à des statistiques remarquables : sur les 250 utilisateurs actifs à ce jour, 43% ont suivi toutes les formations en entier, 65% en ont fait plus de la moitié. « On a remarqué que les apprenants ne picorent pas : ils consacrent du temps sur les formations sur lesquelles ils sont, nous confie Catherine D’Esterno. On sent bien qu’une fois qu’on leur a proposé ce dispositif mobile, on ne pourra plus revenir en arrière. »

Dans l’attente d’un nouveau projet, Emmanuelle Saint-Julien nous livre d’ores et déjà ses bonnes pratiques :

1. PENSER UTILISATEUR
« Dès le début du projet, il faut savoir se mettre à la place de la personne qui va consommer la formation pour qu’il ne décroche pas. »

2. BIEN S’ENTOURER
« On ne doit pas hésiter à échanger et à réfléchir collectivement. Il faut aussi savoir s’entourer de personnes dynamiques, qui n’ont pas peur des défis ou des aléas. »

3. ADAPTER
« Il faut repenser les contenus sur mobile : dire la même chose avec moins de mots… ça prend du temps ! Mais une fois que la cible a bien été établie, ça va plus vite. »

4. INNOVER
« Aujourd’hui, le mobile learning nous parait innovant. Finalement, c’est l’évolution logique de la formation digitale. Il ne faut pas avoir peur de tout tester ! »

L’application MC² continue à être déployée au sein des CAF : agents de direction, cadres stratégiques et managers opérationnels. Elle est disponible sur les stores, tout en étant accessible uniquement au personnel des CAF. Pour toute information, vous pouvez nous contacter : contact@teachonmars.com

[1] CNAF : Caisse Nationale des Allocations Familiales

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